QUY TRÌNH TIẾP NHẬN & GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH / KHIẾU NẠI

1. KÊNH TIẾP NHẬN

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại qua các kênh chính thức sau:

2. THÔNG TIN NÊN CUNG CẤP

• Mã booking hoặc số điện thoại đặt tour;
• Họ tên người đặt/người sử dụng dịch vụ;
• Tour, ngày sử dụng dịch vụ và nội dung sự việc;
• Yêu cầu khách hàng mong muốn được xử lý;
• Ảnh, video, biên lai, chứng từ hoặc thông tin liên quan nếu có.

Việc thiếu một phần tài liệu không làm mất quyền gửi phản ánh; Cỏ Travel có thể đề nghị bổ sung thông tin cần thiết để xác minh.

3. CÁC BƯỚC VÀ THỜI HẠN XỬ LÝ

1. Tiếp nhận: ghi nhận phản ánh/khiếu nại và xác định đầu mối xử lý. Cỏ Travel cố gắng xác nhận đã tiếp nhận trong 01 ngày làm việc.
2. Xác minh: đối chiếu booking, chứng từ, nhân sự và nhà cung cấp liên quan; phản hồi ban đầu hoặc yêu cầu bổ sung thông tin trong tối đa 03 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin cơ bản.
3. Đề xuất giải quyết: mục tiêu xử lý trong 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Với vụ việc phức tạp cần làm việc với nhiều bên, thời gian có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày; Cỏ Travel sẽ thông báo lý do và tiến độ cho khách hàng.
4. Thông báo kết quả: kết quả được trao đổi qua điện thoại, Zalo, email hoặc kênh đã dùng để liên hệ; nội dung xử lý được lưu cùng hồ sơ booking khi phù hợp.

4. TRƯỜNG HỢP ƯU TIÊN

Các phản ánh liên quan đến an toàn, sức khỏe, khởi hành trong vòng 24 giờ, sai lệch thanh toán hoặc nguy cơ gián đoạn trực tiếp chuyến đi được ưu tiên xử lý sớm nhất có thể trong ngày làm việc/thời điểm vận hành thực tế.

5. PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT

Tùy tính chất sự việc, phương án có thể gồm: giải thích/đính chính thông tin, điều chỉnh dịch vụ, đổi lịch, cung cấp dịch vụ thay thế, hoàn/đối soát khoản tiền thuộc trách nhiệm hoàn trả, hoặc phương án khác được hai bên thống nhất và phù hợp pháp luật.

6. KHI CHƯA ĐỒNG Ý VỚI KẾT QUẢ

Khách hàng có quyền tiếp tục thương lượng, yêu cầu cơ quan/tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật. Quy trình nội bộ này không hạn chế quyền hợp pháp của người tiêu dùng.